Um Prozesse adäquat steuern zu können bedarf es geeigneter Kennzahlen. Doch was macht eigentlich eine gute Kennzahl aus? Oftmals stoße ich in der täglichen Arbeit auf Kennzahlen, die definitiv nicht einem KEY-Performance-Indicator entsprechen, sondern eher nur eine Mengenauswertung darstellen. Lässt sich hiermit ein Prozess im Alltag steuern? Wohl kaum, vermutlich hilft diese Mengenangabe nur dabei den Ressourcen-Einsatz für ein gewünschtes Ergebnis besser planen zu können. Wie eine gute Kennzahl aussieht, welche Arten von Kennzahlen bei der Arbeit mit Prozesse relevant sind und wie man damit einen Prozess adäquat steuern kann erfährst du in diesem Beitrag.

„Kennzahl“ – Was ist das eigentlich?

Eine Kennzahl ist eine Zusammenfassung von quantitativen, d.h. in Zah­len ausdrückbaren Informationen für den innerbetrieblichen (betriebsindividuelle Kennzahlen) und zwischenbetrieblichen (Branchen-Kennzahlen) Vergleich (etwa Betriebsvergleich, Benchmarking). (Gabler Wirtschaftslexikon)

Was braucht eine gute Kennzahl?

Zu einer guten Kennzahl gehören meines Erachtens immer zwei, ganz wesentliche Dinge:

    1. Eine Kennzahl muss mir eine bestimmte Frage beantworten.
      Ohne Frage keine Antwort, so einfach ist das. Wenn ich also die Frage, die mir eine Kennzahl beantworten soll nicht ganz konkret kenne, kann ich auch keine gute Kennzahl finden. Sich damit zu beschäftigen, welches Ziel eine Kennzahl verfolgt, welche Frage sie mir also beantworten soll, gehört deshalb zu den allerersten Schritten, die du machen musst auf dem Weg zur Steuerung von Prozessen mit Hilfe von Kennzahlen.

    2. Eine Kennzahl muss einen Zielwert besitzen.
      Eingriffsgrenzen oder auch Toleranzwerte sind essentiell, um aus einer Auswertung auch Schlüsse ziehen zu können, ob ein Eingriff notwendig ist oder nicht. Natürlich ist es manchmal schwierig direkt zu Beginn einer Kennzahlen-Definition bereits einen oberen und unteren Eingriffswert festzulegen. Je nach Kennzahl ist das manchmal auch gar nicht notwendig. Auf kurz oder lang funktioniert eine Prozesssteuerung allerdings nicht ohne diese Werte.

Wie kann ich Kennzahlen klassifizieren?

Die WEKA Media GmbH liefert eine gute, erste grundlegende Übersicht, wie man Kennzahlen in Bezug auf Prozesse klassifizieren kann:

https://www.weka.de/qualitaetsmanagement/mit-den-richtigen-prozesskennzahlen-auf-erfolgskurs/
Ergebniskennzahlen (das A & O guter Prozesse)

Die sogenannten Ergebniskennzahlen beziehen sich auf den Output des jeweiligen Prozesses. Sie werden des Weiteren in Effektivität- und Effizienzkennzahlen unterschieden. Unter Effizienz fallen die Aspekte des magischen Dreiecks: Zeit, Kosten und Qualität. Im Bereich der Effektivität ist bspw. der Aspekt Kundenzufriedenheit anzusiedeln. 

Meiner Überschrift könnt ihr schon entnehmen, dass dieser Bereich der Prozesskennzahlen für mich das A und O guter Prozesse darstellt. Denn wenn ich nicht weiß in welcher Zeit, mit welchen Kosten und in welcher Qualität ich meinem Kunden ein bestimmtes Ergebnis zur Verfügung stelle, kann ich auch keinerlei Aussage darüber treffen an welcher Stelle ich entsprechenden Optimierungsbedarf besitze.

Am schlüssigsten werden Ergebniskennzahlen erst dann, wenn ich sie in entsprechende Relationen zu anderen Größen setze. Diese sogenannten Verhältnis- oder Relativkennzahlen entstehen, wenn du zwei oder mehr absolute Kennzahlen zueinander in ein entsprechendes Verhältnis setzt.  Die durchschnittlichen Kosten pro Kundenauftrag oder die durchschnittliche Ausschussquote einer Fertigungsmaschine sind Beispiele dieser Art von Kennzahlen.

Störungs- & Steuerungskennzahlen

Eine zweite, wichtige Kategorie von Kennzahlen sind die sogenannten Störungs- und Steuerungskennzahlen. Sie dienen den jeweiligen Verantwortlichen eine Nachjustierung bei der Durchführung von Prozessen tätigen zu können. Sehe ich bspw. dass mein Auftragsbestand nächste Woche höher als diese Woche sein wird, so ist der Schluss in der jeweiligen Schichtplanung der Folgewoche einen höheren Ressourceneinsatz (Personal) zu planen, nur sinnvoll.

Inputkennzahlen

Gerade, wenn ich nicht nur von einem einzelnen Prozess spreche, sondern eher eine gesamte Prozesskette betrachte, werden die sogenannten Inputkennzahlen wichtig. Diese können zwischen den einzelnen Prozessen oder Prozessschritten definiert werden, aber auch auf die gesamte Prozesskette bezogen werden. Letzteres macht beispielsweise viel Sinn, wenn du mit exponentiellen Fehlerkosten hantieren musst, wenn die Höhe der Fehlerkosten also bspw. im späteren Prozessschritt wesentlich höher sind als im ersten. Speziell in diesem Fall ist die Definition, Erhebung und Auswertung solcher Kennzahlen sinnvoll und notwendig, um die gesamte Prozesskette steuern zu können.

Weitere Kategorisierungsmöglichkeiten

Die zuvor genannten Arten bzw. Kategorien von Kennzahlen stellen nur einen kleinen, aber meines Erachtens sehr hilfreichen Auszug möglicher Kategorisierungen dar. Es gibt viele weitere Möglichkeiten Kennzahlen zu unterscheiden. Je nach Aufsatz des Prozessmanagements können bspw. auch Kennzahlen in Bezug auf das Prozess-Design oder je nach Unternehmensgröße auf die Einhaltung der jeweiligen Prozesse interessant sein.

Was hilft mir bei der Definition von Kennzahlen?

Kennzahlensteckbrief

Ein Kennzahlensteckbrief ist aus meiner Sicht – trotz vieler Kritik und Bürokratievorwürfen – ein wunderbares Hilfsmittel die Erarbeitung passender Kennzahlen zu unterstützen. Allerdings verstehe ich einen Kennzahlensteckbrief weniger als eine Anzahl von festgeschriebenen Feldern, die zur Definition einer Kennzahl gefüllt werden müssen, Nein! Viel eher sehe ich einen Kennzahlensteckbrief als ein kollaboratives Dokument zur Sammlung und Sortierung der relevanten Informationen für eine Kennzahl an. In diesem Steckbrief können folgende Informationen niedergeschrieben werden:

    • Titel der Kennzahl
    • Prozessbezug (zu welchem Prozess gehört diese Kennzahl)
    • Kategorie von Kennzahl
    • Datengrundlage (aus welchem System kriegen wir die relevanten Daten?)
    • Visualisierung bspw. um Durchlaufzeiten zwischen verschiedenen Synchronisationspunkten innerhalb des betroffenen Prozesses darzustellen
    • beispielhafte Auswertung (Pivot-Tabelle & -Chart)
    • Mindmaps zu weiteren Abhängigkeiten oder Kennzahlenideen
    • und vieles mehr

Na klar, ich könnte euch jetzt hier einen dieser Steckbriefe zum Download anbieten, aber das führt nicht zum gewünschten Ergebnis. Viel wichtiger als einen passenden Download im Internet zu finden ist, dass ihr euch mit den für euch / für euer Unternehmen wichtigen Informationen für eine Kennzahl auseinander setzt. Beginnt einfach mit einem weißen Blatt Papier (oder einer Word-Datei, ja richtig) und schreibt die Dinge nieder, die für euch wichtig sind.

Wie sollte ich vorgehen? Welchen Zustand sollte ich anstreben?

Eine Kennzahl zu definieren, ist nur die halbe Miete. Viel spannender wird es in den darauf folgenden Schritten. Klassischer Weise folgt der Definition einer Kennzahl die erste Datenerhebung. Danach würde eine Auswertung folgen, die natürlich dann auch eine grafische Aufbereitung beinhalten würde. Im folgenden Schritt käme die Analyse bzw. die Ableitung entsprechender Maßnahmen, aber Hej!

Wir leben im 21. Jahrhundert!
Macht es also direkt richtig!

Philipp Epe

Nachdem ihr euch ein klares Bild über die möglichen Kennzahlen verschafft habt, fokussiert euch bitte direkt auf die automatisierte Datenerhebung und Auswertung. Es gibt vielerlei IT-Systeme (bspw. Datawarehouses und Co.), die genau eure Anforderungen an gute, Mehrwert-stiftende Berichte erfüllen können. Damit das funktioniert ist es natürlich wichtig, dass ihr schon in den ersten Schritten immer wieder danach schaut, an welchen Stellen, in welchen IT-Systemen die relevanten Daten erfasst werden. Um den nachträglichen Abstimmungsaufwand mit den Kollegen der IT zu reduzieren holt euch am besten direkt Hilfe und involviert die Kollegen bereits in der Kennzahlen-Erarbeitung.

Schritte auf dem Weg zur Prozess-Steuerung mit Kennzahlen

By-the-way:
An vielerlei Stellen lohnt sich auch die direkte Betrachtung ganzer Kennzahlensysteme! Näheres folgt hierzu bald.

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