Dass sogenannte KeyUser – speziell im Fall von ERP-Projekten – eine wichtige Rolle spielen, weiß bestimmt jeder, der schon einmal ein solches Projekt begleitet hat. Doch was innerhalb der KeyUser Konzepte oftmals fehlt, ist die Tatsache, dass die Beteiligten stets bei Laune gehalten werden müssen, um die vollen Potentiale einer solchen Community ausschöpfen zu können. Wie das aus meiner Sicht klappt, erfährst du in diesem Beitrag.

KeyUser sind nicht nur Schlüssel-Anwender, sondern viel eher auch der Garant dafür, dass IT-Projekte erfolgreich werden und größere Initiativen es auch bleiben. Speziell in den ersten Phasen einer Software-Einführung spielen sie eine große Rolle, doch wie wichtig sie auch für den Anwendungsbetrieb sind, stellt sich oftmals erst nach einiger Zeit heraus. Nach einiger Zeit der Anwendung, stellen die Anwender Optimierungspotentiale fest, die IT-Abteilung selbst ist oftmals der erste Ansprechpartner, allerdings auch in anderen Projekten gefangen. Um Unmut bei Anwendern und innerhalb der IT-Abteilung vorzubeugen, gilt es aus meiner Sicht eine KeyUser-Community zu etablieren, um bspw. auch Kommunikationsdefiziten nicht entstehen zu lassen.

Was ist eine Community und wie kann diese Gestaltet werden?

Community bezeichnet ein organisiertes und soziales Netzwerk von […] Individuen, die sich […] wechselseitig beeinflussen und ein Zusammengehörigkeitsgefühl entwickeln. Die soziale Interaktion […] unterliegt dabei i.d.R. einem gemeinsamen Ziel, geteilter Identität oder gemeinsamen Interessen.

Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch (Gabler Wirtschaftslexikon)


Wir wissen nun also, dass es bei Communities um die Interaktion von Individuen mit einem gemeinsamen Ziel und einer gemeinsamen Identität handelt. Passt speziell bei KeyUsern ganz gut, denke ich: sie wurden im gleichen „Projekt-Kontext“ zu KeyUsern ernannt (Identität), haben die gemeinsame Aufgaben eine Art „First-Level-Support“ für die Endanwender zu realisieren (Ziel).

Doch wie lässt sich nun eine solche Community realisieren?

Egal ob KeyUser-Community oder eine andere Form von Communities: Es braucht ein bestimmtes Setting, um diese Gruppe erfolgreich zu machen. In einigen Projekten hat sich der Ansatz einer sogenannten „Community of practice“ als ziemlich erfolgreich herausgestellt, den ich über das Buch „agil Moderieren“ von Patrick Koglin kennengelernt hatte.

Eine „Community of practice“ ist demnach ein regelmäßiges Treffen, um gemeinsam zu Lernen und zu Netzwerken. Und das in einer relativ selbst-organisierten Art und Weise, da ein Community-eigenes Organisationsteam die operative Koordination der Truppe übernimmt. In folgendem Schaubild ist die Community of Practice und die Schritte zu einer solchen Community genauer dargestellt:

Community of Practice aus „agil Moderieren“ von Patrick Koglin
Vorteile einer Community

Die Vorteile einer Community liegen klar auf der Hand:

    • Lernen von einander: Die Teilnehmer können sich austauschen und dadurch von einander lernen. Vielleicht gibt es ja schon Erfahrungen in der Gruppe mit bestimmten Problemen umzugehen oder ein technisches Problem auf andere Art und Weise zu lösen.

    • Gestärkte Rollen-Awareness: Durch die regelmäßigen Veranstaltungen werden die Teilnehmer in ihrer Rolle bestärkt. Es erfolgt ein Networking und die Teilnehmer tauschen sich zu ihren eigenen Stärken und Schwächen aus.

    • Möglichkeit Neuigkeiten zu kommunizieren: Eine Community ist der ideale Platz „zentrale“ Neuigkeiten in die Masse zu streuen. Offene, ehrliche Kommunikation ist dabei das A und O.

    • Konsolidierung von IT-Anforderungen: Natürlich ist eine Community auch ideal dafür geeignet Anforderungen an ein IT-System zu konsolidieren und bevor eine Analyse innerhalb der IT-Abteilung startet so eine Vorab-Validierung der Anforderung zu vollziehen. Hierdurch können Argumente ausgetauscht werden und eine viel validere Aussage über das Business-Requirement getätigt werden.

    • und vieles mehr…
Doch was macht eine erfolgreiche Community aus?

Es gibt ein paar Faktoren, die du bei der Bildung und Etablierung einer Community beachten müsst. Wenn du so willst sind es sogenannte Erfolgsfaktoren:

Erfolgsfaktoren einer Community
    1. Committment der Teilnehmer zur Community: Eine Community basiert auf Committment – das heißt, ihre Teilnehmer müssen freiwillig und intrinsisch motiviert an den Community-Veranstaltungen teilnehmen. Jemanden dazu zu zwingen oder die Veranstaltungen im Sinne einer Pflichtveranstaltung zu promoten führt einfach nicht zum Erfolg.

    2. Eine passende, interessante Themenauswahl treffen: Im Normalfall werden die Themen von den Teilnehmern der Community selbst bestimmt und das ist auch gut so! Denn damit zahlt man u.A. auch dem nächsten Aspekt ein.

    3. Starke (Kunden- bzw.) KeyUser-Orientierung realisieren: Führe dir immer wieder vor Augen für wen die Community wirklich da ist. Sie ist bestimmt für ihre Teilnehmer, nicht – salopp gesagt – für die Zentraleinheit, die ihre Interessen ins Unternehmen tragen möchte. Das heißt die Teilnehmer gestalten die Community und sind gleichzeitig auch ihr eigener Kunden.

    4. Spezielle Anreize & Services bieten: Ich kann es dir nur empfehlen immer mal wieder spezielle Angebote & Services in Richtung der Community zu platzieren. Das fördert den Anreiz dabei zu sein und schafft eine gute Vertrauensbasis für die Zusammenarbeit. Im Falle einer KeyUser-Community können das ganz einfache Dinge sein. Zum Beispiel, dass die Community als Erste von neuen Schulungsangeboten erfährt oder bei der Teilnahme an besonderen Events bevorzugt behandelt wird.

    5. Regelmäßig Feedback einholen: Niemand ist perfekt und auch eine selbst-organisierte Community kann nicht von vorn herein funktionieren. Um so wichtiger ist es regelmäßig Feedback einzuholen und dieses auch zu nutzen besser zu werden. Einfache Retrospektiven oder auch eine dauerhafte Möglichkeit Feedback einzureichen (bspw. per Microsoft Forms) reicht da schon aus.

    6. Last, but not least – es bedarf einer Moderation, die regelmäßig (aber auch nicht immer) die Teilnehmer aktiviert und die Interaktion (auch außerhalb der offiziellen Sessions) fördert. Auch an dieser Stelle muss nicht immer die Zentraleinheit ran, den Moderator zu stellen. Er oder sie kann auch aus der eigenen Community stammen, sofern die Kompetenzen auf dem Themengebiet der Moderation ausreichend gut sind.

In einem meiner letzten Artikel habe ich dir etwas zur Notwendigkeit eines Prozessportals mitgeteilt (Link zum Beitrag). Ein solches Informations- & Kollaborationsportal mit der Möglichkeit Wissensmanagement zu betreiben ist natürlich auch eine ideale (technische) Lösung den Betrieb einer Community zu unterstützen. Du kannst hier Termine planen oder die einzelnen Veranstaltungen (bspw. in Stichpunkten) dokumentieren sowie einen Bereich für „frequently asked questions (FAQ)“ einrichten. Ein ideales Hilfsmittel für eine Community!

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